口腔/牙科診所門診前臺(tái)服務(wù)訪客接待流程
陌生訪客接待流程
適用范圍：首次來診所的客人接待流程。
流程分解說明
客戶來訪，前臺(tái)人員站立并微笑禮貌地向客人問好，“您好”！
禮貌的詢問客戶，請(qǐng)有初診客戶填寫《就診登記表》，并且微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客戶完成所需填寫的內(nèi)容。
事先未預(yù)約的訪客，須先了解客戶需求，并請(qǐng)患者坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時(shí)間，當(dāng)時(shí)可安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。
前臺(tái)接待客戶姿勢(shì)：有客戶進(jìn)入診所，前臺(tái)接待人員其中一人自然起立，雙手交叉自然垂放于前；忌:坐著回答客戶問題。
前臺(tái)接待客戶的態(tài)度：微笑面對(duì)每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。
前臺(tái)詢問回答客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”“先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？”“先生/小姐，麻煩您填寫《就診登記表》”“先生/小姐，對(duì)不起！請(qǐng)您稍等”“先生/小姐，您請(qǐng)坐”“先生/小姐，我請(qǐng)?jiān)\所內(nèi)資深的醫(yī)師來回答您的問題好嗎？”“先生/小姐，這位是XX醫(yī)生”
辦公前臺(tái)完成初診建檔作業(yè)，患者病歷資料輸入并通知相關(guān)巡回護(hù)士至前臺(tái)引領(lǐng)客戶進(jìn)入診室；
客戶離開診所，前臺(tái)人員站立目送客戶離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語“謝謝您的來訪，再見”
復(fù)診訪客接待流程
適用范圍：復(fù)診客戶接待流程
流程分解說明
客戶來訪，前臺(tái)人員站立并微笑禮貌地向客人問好，“您好”！
接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語：“xx先生/小姐，您好”“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等片刻” （記住客戶的姓名及面容）；
復(fù)診預(yù)約治療醫(yī)生安排原則上都預(yù)約同一個(gè)醫(yī)生（客戶另有要求除外）；
完成掛號(hào)作業(yè)，并通知相關(guān)巡回護(hù)士取出病歷本至前臺(tái)引領(lǐng)客戶進(jìn)入診室；
客戶離開診所，前臺(tái)人員站立目送客戶離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語“XX先生/小姐，謝謝您，再見”。
客戶接待細(xì)節(jié)事項(xiàng)分解說明
始終保持面對(duì)診所入口，當(dāng)客戶進(jìn)入診所時(shí)，坐于中間位置的接待人員應(yīng)立刻起身，按標(biāo)準(zhǔn)接待姿勢(shì)及標(biāo)準(zhǔn)問候語熱情、禮貌地招呼客戶。
預(yù)約客人來訪提前，醫(yī)護(hù)人員暫無法接診或需等候就診，前臺(tái)人員需向客人解釋，并為其準(zhǔn)備飲料及讀物；并且不間斷地與其溝通，使其感覺倍受我們的關(guān)注。
患者預(yù)約時(shí)間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺(tái)員工需向其道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對(duì)不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請(qǐng)您稍等片刻”并及時(shí)與醫(yī)護(hù)人員確認(rèn)接診時(shí)間，同時(shí)告知客戶就診時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，您預(yù)約的醫(yī)生治療還未結(jié)束，您大概需再等十分鐘，真對(duì)不起”。
約定時(shí)間客戶未到時(shí)，前臺(tái)人員在約定的時(shí)間超過時(shí)間，按照習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時(shí)間將會(huì)影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶更改預(yù)約時(shí)間，并表示歉意。并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。
客戶取消預(yù)約必須及時(shí)由前臺(tái)通知醫(yī)生，同時(shí)詢問其另行約定的具體時(shí)間。如客戶暫時(shí)無法確定具體時(shí)間，將該客人在《預(yù)約登記本》上登記并定期隨訪（根據(jù)具體情況設(shè)定，。
急診客戶，前臺(tái)員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生?！辈⒘⒖掏ㄖ魅吾t(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。 非緊急情況，可請(qǐng)患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。
一般急診患者，幫助患者填寫病例登記，并注明病因，請(qǐng)患者在候診室稍候，及時(shí)通知醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。如暫時(shí)不能安排，應(yīng)及時(shí)告知患者需等待的具體時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前診所醫(yī)生都在治療中，最快完成治療的項(xiàng)目大概還需要XX分鐘，這位醫(yī)生結(jié)束治療后我就會(huì)為您安排，請(qǐng)您稍等片刻?！?如果這位醫(yī)生在此時(shí)間段有預(yù)約客戶，前臺(tái)負(fù)責(zé)即刻與此客戶講明情況，告之可能需等待的時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，您預(yù)約的醫(yī)生現(xiàn)在正在緊急救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”“謝謝你的諒解，非常感謝您的配合”。
就診客人如有陪同人員，當(dāng)客戶開始就診時(shí)，前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)其陪同人員至候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料。
針對(duì)初診客戶，注意提示治療醫(yī)生及客戶預(yù)約下次的就診時(shí)間，并協(xié)助填寫預(yù)約卡。
客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺(tái)人員保持3-5分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意，并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或由主治醫(yī)生或客服經(jīng)理征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。
當(dāng)客人就診時(shí)，前臺(tái)人員要注意對(duì)其的稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標(biāo)準(zhǔn)稱謂為“客人XX先生/小姐”
接待客人時(shí)，前臺(tái)人員須注意說話的語氣語句，應(yīng)多用敬辭，并且多用請(qǐng)求式，避免命令式（例如請(qǐng)等候標(biāo)準(zhǔn)用語“請(qǐng)稍等片刻，好嗎？”）。
預(yù)約就診時(shí)間盡可能的滿足客戶時(shí)間需求（醫(yī)生上班時(shí)間可臨時(shí)調(diào)整將解決）；
預(yù)約成功，及時(shí)完成登記；
特殊病例或有特殊要求的客戶，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)告知負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生；
留有咨詢電話但取消預(yù)約或沒有預(yù)約的客戶須定期回訪；
前臺(tái)可根據(jù)客戶初診情況及后期的診療計(jì)劃，或根據(jù)客戶電話咨詢需求；
盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查；
與客戶交流時(shí)，讓客戶感受到真心關(guān)懷，以客戶的角度考慮問題，慎重回答；
根據(jù)客戶詢問項(xiàng)目及治療情況，推薦不同種類的會(huì)員卡或項(xiàng)目；忌過于激進(jìn)的推銷；
告知客戶詢問家庭地址及聯(lián)系電話是為便于將本診所優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知，并且告知客人其資料是絕對(duì)保密的；
語氣保持禮貌（注意多用尊稱“您”）、平和、親切，忌過于熱情或語氣太嗲；
回答價(jià)格問題時(shí)，注意引導(dǎo)（根據(jù)客戶咨詢的項(xiàng)目，首先關(guān)心的是詢問客戶哪不舒服或美容要求，其次簡單的講解，最后婉轉(zhuǎn)報(bào)價(jià)，如客戶沒有詢問價(jià)格可不用報(bào)價(jià)），忌先報(bào)價(jià)后交談。
適用范圍：客戶接待（飲料）服務(wù)
流程分解說明
1) 診所必備的飲品種類：咖啡、綠茶、紅茶、茉莉花茶和白水；
2）客戶前來就診，因某些原因需等候的，前臺(tái)人員須給等候的客戶準(zhǔn)備茶水（上茶時(shí)間掌握在3分鐘之內(nèi)）。
3）茶杯標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)則：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺；
4）準(zhǔn)備咖啡的標(biāo)準(zhǔn)：首先加入適量的咖啡粉末放入咖啡杯中（平平的一勺），然后加入熱水沖攪勻，根據(jù)客人需要加糖和牛奶；咖啡端給客戶時(shí)將杯子放在碟子上面，咖啡勺與把手平行向右放；
5）倒茶標(biāo)準(zhǔn)：茶水不要太滿（7分滿），杯子放在杯墊上，把手向右。
6）其他方面注意事項(xiàng)：
消毒柜內(nèi)取茶杯時(shí)，注意檢查水杯是否干凈；
如茶杯剛剛消毒（杯子很熱），需要提醒客戶小心杯柄燙手；
將茶杯放置客戶面前時(shí)，注意手指不要觸摸杯口部位；
注意咖啡攪拌的力度不易過大，以免咖啡外溢，端給客戶時(shí)注意咖啡杯外是否干凈；茶杯須注意是否有茶水外溢；
端給客戶茶杯/咖啡杯時(shí)，要保持從客人的右側(cè)放置在客戶右側(cè)。
