口腔/牙科診所門診前臺服務訪客接待流程
陌生訪客接待流程
適用范圍：首次來診所的客人接待流程。
流程分解說明
客戶來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問好，“您好”！
禮貌的詢問客戶，請有初診客戶填寫《就診登記表》，并且微笑禮貌地指導協(xié)助客戶完成所需填寫的內(nèi)容。
事先未預約的訪客，須先了解客戶需求，并請患者坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當時可安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉的致歉并按客戶需要時間適當安排。
前臺接待客戶姿勢：有客戶進入診所，前臺接待人員其中一人自然起立，雙手交叉自然垂放于前；忌:坐著回答客戶問題。
前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。
前臺詢問回答客戶的標準用語：“先生/小姐，您好!請問有什么可以幫您嗎？”“先生/小姐，請問您有預約嗎？”“先生/小姐，麻煩您填寫《就診登記表》”“先生/小姐，對不起！請您稍等”“先生/小姐，您請坐”“先生/小姐，我請診所內(nèi)資深的醫(yī)師來回答您的問題好嗎？”“先生/小姐，這位是XX醫(yī)生”
辦公前臺完成初診建檔作業(yè)，患者病歷資料輸入并通知相關巡回護士至前臺引領客戶進入診室；
客戶離開診所，前臺人員站立目送客戶離開，標準禮貌用語“謝謝您的來訪，再見”
復診訪客接待流程
適用范圍：復診客戶接待流程
流程分解說明
客戶來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問好，“您好”！
接待客戶的標準用語：“xx先生/小姐，您好”“您請坐，請稍等片刻” （記住客戶的姓名及面容）；
復診預約治療醫(yī)生安排原則上都預約同一個醫(yī)生（客戶另有要求除外）；
完成掛號作業(yè)，并通知相關巡回護士取出病歷本至前臺引領客戶進入診室；
客戶離開診所，前臺人員站立目送客戶離開，標準禮貌用語“XX先生/小姐，謝謝您，再見”。
客戶接待細節(jié)事項分解說明
始終保持面對診所入口，當客戶進入診所時，坐于中間位置的接待人員應立刻起身，按標準接待姿勢及標準問候語熱情、禮貌地招呼客戶。
預約客人來訪提前，醫(yī)護人員暫無法接診或需等候就診，前臺人員需向客人解釋，并為其準備飲料及讀物；并且不間斷地與其溝通，使其感覺倍受我們的關注。
患者預約時間已到，而醫(yī)護人員治療及準備工作尚未結束，前臺員工需向其道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結束，請您稍等片刻”并及時與醫(yī)護人員確認接診時間，同時告知客戶就診時間。標準用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，您預約的醫(yī)生治療還未結束，您大概需再等十分鐘，真對不起”。
約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過時間，按照習慣準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間后告知相關的醫(yī)生；如果負責治療的醫(yī)生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉地請客戶更改預約時間，并表示歉意。并及時將結果通知相關的醫(yī)生。
客戶取消預約必須及時由前臺通知醫(yī)生，同時詢問其另行約定的具體時間。如客戶暫時無法確定具體時間，將該客人在《預約登記本》上登記并定期隨訪（根據(jù)具體情況設定，。
急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導其入診室），標準用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生?！辈⒘⒖掏ㄖ魅吾t(yī)生安排醫(yī)護接診。 非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。
一般急診患者，幫助患者填寫病例登記，并注明病因，請患者在候診室稍候，及時通知醫(yī)生安排醫(yī)護接診。如暫時不能安排，應及時告知患者需等待的具體時間。標準用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前診所醫(yī)生都在治療中，最快完成治療的項目大概還需要XX分鐘，這位醫(yī)生結束治療后我就會為您安排，請您稍等片刻?！?如果這位醫(yī)生在此時間段有預約客戶，前臺負責即刻與此客戶講明情況，告之可能需等待的時間。標準用語：“XX先生/小姐，您預約的醫(yī)生現(xiàn)在正在緊急救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請您稍等片刻好嗎？”“謝謝你的諒解，非常感謝您的配合”。
就診客人如有陪同人員，當客戶開始就診時，前臺人員禮貌地請其陪同人員至候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。
針對初診客戶，注意提示治療醫(yī)生及客戶預約下次的就診時間，并協(xié)助填寫預約卡。
客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持3-5分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可；或由主治醫(yī)生或客服經(jīng)理征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。
當客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標準稱謂為“客人XX先生/小姐”
接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式（例如請等候標準用語“請稍等片刻，好嗎？”）。
預約就診時間盡可能的滿足客戶時間需求（醫(yī)生上班時間可臨時調(diào)整將解決）；
預約成功，及時完成登記；
特殊病例或有特殊要求的客戶，前臺應及時告知負責治療的醫(yī)生；
留有咨詢電話但取消預約或沒有預約的客戶須定期回訪；
前臺可根據(jù)客戶初診情況及后期的診療計劃，或根據(jù)客戶電話咨詢需求；
盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查；
與客戶交流時，讓客戶感受到真心關懷，以客戶的角度考慮問題，慎重回答；
根據(jù)客戶詢問項目及治療情況，推薦不同種類的會員卡或項目；忌過于激進的推銷；
告知客戶詢問家庭地址及聯(lián)系電話是為便于將本診所優(yōu)惠活動及時告知，并且告知客人其資料是絕對保密的；
語氣保持禮貌（注意多用尊稱“您”）、平和、親切，忌過于熱情或語氣太嗲；
回答價格問題時，注意引導（根據(jù)客戶咨詢的項目，首先關心的是詢問客戶哪不舒服或美容要求，其次簡單的講解，最后婉轉報價，如客戶沒有詢問價格可不用報價），忌先報價后交談。
適用范圍：客戶接待（飲料）服務
流程分解說明
1) 診所必備的飲品種類：咖啡、綠茶、紅茶、茉莉花茶和白水；
2）客戶前來就診，因某些原因需等候的，前臺人員須給等候的客戶準備茶水（上茶時間掌握在3分鐘之內(nèi)）。
3）茶杯標準使用規(guī)則：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺；
4）準備咖啡的標準：首先加入適量的咖啡粉末放入咖啡杯中（平平的一勺），然后加入熱水沖攪勻，根據(jù)客人需要加糖和牛奶；咖啡端給客戶時將杯子放在碟子上面，咖啡勺與把手平行向右放；
5）倒茶標準：茶水不要太滿（7分滿），杯子放在杯墊上，把手向右。
6）其他方面注意事項：
消毒柜內(nèi)取茶杯時，注意檢查水杯是否干凈；
如茶杯剛剛消毒（杯子很熱），需要提醒客戶小心杯柄燙手；
將茶杯放置客戶面前時，注意手指不要觸摸杯口部位；
注意咖啡攪拌的力度不易過大，以免咖啡外溢，端給客戶時注意咖啡杯外是否干凈；茶杯須注意是否有茶水外溢；
端給客戶茶杯/咖啡杯時，要保持從客人的右側放置在客戶右側。
